อบรมESBให้มีประสิทธิภาพทำอย่างไร?

อ.วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์ 10 Aug 2017 15:47:24
     
remove_red_eye
view
insert_comment
comment


          ESB(Excellence Service Behavior) หมายถึง พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ หลายองค์กรให้ความสนใจในการอบรมหลักสูตรนี้ เดิมถ้าคุ้นหูกับคำว่า “ Service Mind” การบริการที่ดี ความหมายไม่ได้มีความแตกต่างกันมาก แต่ต่างตรงกระบวนการที่นำไปใช้จริง เพราะการบริการที่ดีแบบเดิมๆที่เราพบเห็นส่วนใหญ่เห็นด้วยตา รับรู้ด้วยใจ มีการปรับกลยุทธ์การบริการไปตามยุคตามสมัย แต่การบริการในแบบ ESB ยุคไอที ผู้ให้บริการต้องปรับกลยุทธ์กระบวนการบริการทุกอย่าง ตั้งแต่ภายใน เช่น ภาพลักษณ์บุคลากร กระบวนการภายใน ความต่อเนื่องทางวัฒนธรรมบุคลากร การจัดการทรัพยากรบุคคล ปรับสถานที่ เน้นอนุรักษ์ดูแลสิ่งแวดล้อม เป็นต้น ส่วนภายนอกองค์กร เช่น การประชาสัมพันธ์ การสร้างภาพลักษณ์ การทำกิจกรรม CSR ทำอย่างไรให้บริการระดับแถวหน้าตลอดไป
          คำว่า ESB จึงเป็นคำติดปากที่หลายธุรกิจด้านงานบริการ เน้นการอบรมทุกปี ซึ่งจริงๆแล้วเป็นหลักสูตรที่ใช้ในการฝึกอบรมได้ทุกองค์กรทุกภาคธุรกิจ ทั้งภาครัฐ เอกชน เพราะตราบใดที่มนุษย์มีความต้องการ 5 ขั้นตามหลักการ Maslow ต้องได้รับการดูแล ถ่ายทอดประสบการณ์ที่ดีด้านการรับบริการ เทียบกับยุคหลายร้อยกว่าปีที่ผ่านมา มนุษย์ไม่ได้ใช้เครื่องจักรทำงาน นำไข่แลกผัก เครื่องนุ่งห่มแลกเนื้อสัตว์ สมัยก่อนใช้สัตว์เป็นต้นทุนทำงานการหว่าน ไถ ไร่ นา ไม่จำเป็นต้องสื่อสาร ประสานงานที่ดี เราสามารถดำรงชีวิตอยู่ได้ด้วยตนเอง
          เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาเพื่อผลักดันคุณภาพชีวิต มีคู่แข่งขันด้านสินค้า คู่แข่งด้านธุรกิจ การบริการจึงถือว่าเป็น “ ทุนสำคัญ” ใครมีบริการที่ดี รวดเร็ว ถูกใจ ทันสมัย ลูกค้าพึงพอใจใช้บริการต่อเนื่อง การบริการมักเปลี่ยนไปตามผู้ให้บริการ ไม่สามารถคงรูปไว้ได้ตายตัว เคยใช้บริการโรงพยาบาล โรงแรมนี้ดี ต่อมาคนเดิมที่นั่นลาออก กลับไปอีกครั้ง เจอพนักงานใหม่บริการแย่กว่าคนเดิมมา เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้ไหม ?
เป็นคำถามทุกที่ว่า “ ทำอย่างไรให้บริการดีต่อเนื่อง” ???
          ผู้บริหารจึงนึกไปถึงเพียงการฝึกอบรมหลักสูตร ESB เท่านั้น … ซึ่งไม่ใช่คำตอบของทุกปัญหาที่เกิดขึ้น 

          สำหรับผู้เขียนแนะนำก่อนอบรม ESB 4 ขั้นตอน 

          1. ต้องหาเหตุของปัญหาให้ได้ก่อน โดยอาจใช้เครื่องมือ(Tools)หาเหตุที่เกิดปัญหาหลายอย่าง เช่นแผนภูมิก้างปลา (Fishbone Diagram)**วิธีการเขียนไว้ในบทความเดิม http://www.ophconsultant.com/blog/viewtopic.php?id=55 , แผนที่ความคิด (Mind Mapping) , ประชุมกลุ่มผู้ทำงาน(Focus Group) ระดมปัญหาที่เกิดแต่ละขั้น
          2. นำปัญหาที่ได้มาลำดับความสำคัญ แบ่งระดับความรุนแรง เป็น 3 ระดับ คือ ระดับต้น: มีปัญหาต่อเนื่อง เกี่ยวกับงาน หน้าที่ ระบบจัดการ พฤติกรรม ,ระดับกลาง : มีปัญหาซ้ำเรื่องเดิม เกิน 3 ครั้ง มีผลต่อคุณภาพชีวิต สวัสดิการ ความสุขสบายใจ ปัญหาการโต้แย้ง สื่อสารที่มีผลต่อภาพลักษณ์องค์กร และ ระดับรุนแรง : คือ ปัญหาที่มีผลกระทบตรงต่องบประมาณ ทรัพย์สิน ชีวิต ความปลอดภัย เรื่องนี้ควรนำมาแก้ไขเป็นอันดับแรก
ควรเลือกแก้ปัญหาบริการแต่ละระดับอย่างไร ?
           ระดับต้นถือเป็นปัญหากระจุกกระจิก มีทุกที่ ทุกมุมในสังคม แต่ไม่ควรปล่อยผ่านเลยไปเสมือนเราเคยชิน ควรใส่ใจในการวางหลักสูตรฝึกอบรมทุกปี (Annual Plan),ประชุมกลุ่ม ให้มีเรื่องของบริการ ทุกตำแหน่งงานต้องได้รับการอบรม อาจแตกต่างเรื่อง Workshop
           ระดับกลาง ถือว่าเป็นปัญหาเริ่มเรื้อรัง หากไม่ได้รับการแก้ไข อาจสั่งสมกลายเป็นปัญหารุนแรงได้ ดังนั้น การฝึกอบรม (Training) อย่างเดียวคงไม่เพียงพอ ควรตระหนักปัญหาที่เกิดนั้นสร้างเป็นการแก้ไขปัญหาแบบฝังรากแก้ว นั่นคือ สร้างเป็นวัฒนธรรมองค์กร ทำกิจกรรมพัฒนาต่อเนื่องร่วมกับการอบรมเฉพาะเจาะจงในเรื่องนั้น หลังอบรมมีการทำกิจกรรมต่อยอด มีติดตามอย่างต่อเนื่องตลอดปี
           ระดับรุนแรง ถือว่าเป็นปัญหาขั้นสูงสุด วิธีการแก้ไขที่เกิดขึ้น ที่ผ่านมาหลายองค์กร เน้นให้เข้าห้องเรียนห้องอบรมแบบ Class room ถามว่าใช้ได้หรือไม่ ? ใช้ได้แต่ไม่มีผลลัพธ์แบบยั่งยืน
          สิ่งที่ควรทำเป็นอันดับแรกคือ นำปัญหามาลำดับแยกเป็นกลุ่มงาน กลุ่มบุคคล มีการเปรียบเทียบ ปัญหาที่เกิดกับผลประเมินระดับความสามารถ(Competency)ร่วมด้วย เพราะมองปัญหาลึกๆลงไปพบว่า “ แท้จริงแล้วที่คนไม่ทำตามขั้นตอน ทำงานไม่มีมาตรฐาน เพราะไม่มีมาตรฐานให้เขาทำ ไม่มีคนควบคุมมาตรฐานต่างหาก” การทำระบบประเมินผล(Performance)ที่ดี กำหนดระดับสมรรถนะความสามารถที่ดี ช่วยตีกรอบคนให้เดินเข้าสู่ลู่ที่ดีได้ ขั้นต่อไปคือ ต้องวางระบบป้องการหรือติดตาม(Monitor) มีผู้ตรวจสอบติดตามอย่างต่อเนื่อง เช่น Service Audit ,ESB Team , Survey Team แนะนำว่าควรใช้ทีมตรวจจากภายในซึ่งรู้ขั้นตอน กระบวนการเป็นอย่างดี ยกเว้น การตรวจติดตามเป็น 360 องศา ให้ใช้ทีมตรวจงานภายนอกเข้าตรวจปีละ 1 – 2 ครั้ง
          3. เลือกหลักสูตรอบรมหรือวิทยากรอบรม ควรเลือกจากประสบการณ์ตรง เทคนิคการถ่ายทอด เนื้อหาตรงตามความต้องการจริง งบประมาณอยู่ในเกณฑ์ที่ตั้งไว้ อาจสัมภาษณ์ผู้ออกแบบหลักสูตร ประชุม พูดคุย หาเป้าหมายร่วมกัน จัดจ้างวิทยากรภายนอก หรือหากมีวิทยากรภายในที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ESB ถือว่าดีไม่เสียค่าจ้างวิทยากรภายนอกเข้ามา แต่มักพบปัญหาบ่อยครั้งคือวิทยากรภายในขาดความน่าเชื่อถือ ทำงานร่วมกันในองค์กรมานาน ตำแหน่งงานเท่าเทียมกัน เกิดความไม่ศรัทธา ยำเกรงเชื่อมั่น
          4. มีการติดตามประเมินผล(Training Evaluate)หลังอบรมเป็นระยะ โดยผู้รับผิดชอบด้านอบรมภายในองค์กร บางหลักสูตรหากมีการทดสอบหลังอบรม ผู้ที่ได้คะแนนต่ำกว่าเกณฑ์ควรมีการติดตามและทดสอบซ้ำ ,ติดตามดูการทำงาน ,สัมภาษณ์ สอบถามหัวหน้างาน ร่วมด้วย เพื่อประเมินผลซ้ำหาแนวทางแก้ไขปัญหาสิ่งที่ไม่ได้ตามเป้าหมาย
บางองค์กร ก่อนจัดจ้างอบรมแล้วมักมีคำถามว่า “ วิทยากรจะทำอะไรต่อ ?” ต้องแยกประเด็นให้ได้ก่อนว่า ผู้จัดจ้างต้องการให้อบรมบรรยายเพียงอย่างเดียว หรือต้องการให้มีผู้ติดตาม(Monitoring)ตรวจสอบ ด้วยหรือไม่ หากต้องการให้มีการตรวจติดตามด้วยจะเข้าสู่กระบวนการแบบ Training Survey ทันที หลายครั้งผู้จัดจ้างมักหลงประเด็นว่า “ หลังอบรมแล้วทุกอย่างจะดีขึ้น 100 %” ดังนั้น ต้องมีการวางแผนกำหนดกลุ่มผู้ที่ดูแลต่อเนื่องจากภายในหรือภายนอก ตามแต่งบประมาณพึงมี
          หลังจากท่านได้วางแผนทั้ง 4 ขั้นตอน เสร็จสมบูรณ์ ผู้เขียนมั่นใจว่า ปัญหาด้านบริการได้รับการแก้ปัญหาแบบถาวรแน่นอน แต่ที่ผ่านมา ผู้จัดฝึกอบรมจัดอบรมเสร็จสิ้น เป็นอันจบงานโครงการไป ไม่มีการติดตาม ตรวจสอบต่อเนื่อง การพัฒนางานบริการแบบยั่งยืน ทำงานตามกลไก P D C A วางแผน ดำเนินงาน ติดตาม ต่อเนื่อง ควรใช้บุคลากรภายนอกแบ่งปันประสบการณ์ สร้างแบบแผนการบริการที่ดี ใช้บุคลากรภายในสร้างวัฒนธรรมบริการอย่างยั่งยืนต่อเนื่อง นี่แหละ คือ การสร้างรากแก้วขององค์กรให้ มั่นคง ลองนำแต่ละขั้นไปใช้ดูนะคะ มีปัญหาตรงไหนค่อยๆแก้ไขทีละจุด “ ความตั้งใจจริง รู้งานจริงย่อมชนะทุกสิ่ง”
-------------------------------------------------------------------
คำถามชวนคิด 

หลักสูตร ESB ไม่ได้จัดมาสัก 3 ปีแล้ว แต่ปัญหาข้อร้องเรียน(Complaint การบริการ ปัญหาพฤติกรรมการสื่อสาร สายตา ท่าทางของพนักงานต่อลูกค้า อุบัติการณ์(Incident)ทำงานผิดขั้นตอน ยังตามมาเป็นระยะ ปัญหานี้ถือว่าอยู่ในระดับใด ? และควรวางแผนเกี่ยวกับการจัด ESB ในปีต่อไปอย่างไร ? 

……………………………………………………………………………………………………

Thanks Picture 

http://www.ey.com/gl/en/industries/real-estate/global-hospitality-insights-2014

ร่วมแสดงความคิดเห็น

ร่วมแสดงความคิดเห็น



รูปโปรไฟล์ :