หน้าแรก หน้ารวมบทความ อบรม ESB ให้มีประสิทธิภาพทำอย่างไร ?

อบรม ESB ให้มีประสิทธิภาพทำอย่างไร ?


ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์   วันที่ : 05 มกราคม 2564  จำนวนผู้เข้าชม 85 คน

กด Like กด Share บทความให้เพื่อน

          ESB (Excellence Service Behavior) หมายถึง พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ หลายองค์กรให้ความสนใจในการอบรมหลักสูตรนี้ เดิมถ้าคุ้นหูกับคำว่า “Service Mind” การบริการที่ดี ความหมายไม่ได้มีความแตกต่างกันมาก แต่ต่างตรงกระบวนการที่นำไปใช้จริง เพราะการบริการที่ดีแบบเดิมๆที่เราพบเห็นส่วนใหญ่เห็นด้วยตา รับรู้ด้วยใจ มีการปรับกลยุทธ์การบริการไปตามยุคตามสมัย แต่การบริการในแบบ ESB ยุคไอที ผู้ให้บริการต้องปรับกลยุทธ์กระบวนการบริการทุกอย่าง ตั้งแต่ภายใน เช่น ภาพลักษณ์บุคลากร กระบวนการภายใน ความต่อเนื่องทางวัฒนธรรมบุคลากร การจัดการทรัพยากรบุคคล ปรับสถานที่ เน้นอนุรักษ์ดูแลสิ่งแวดล้อม เป็นต้น ส่วนภายนอกองค์กร เช่น การประชาสัมพันธ์ การสร้างภาพลักษณ์ การทำกิจกรรม CSR ทำอย่างไรให้บริการระดับแถวหน้าตลอดไป

อบรม ESB ให้มีประสิทธิภาพทำอย่างไร ?

          คำว่า ESB จึงเป็นคำติดปากที่หลายธุรกิจด้านงานบริการ เน้นการอบรมทุกปี ซึ่งจริงๆแล้วเป็นหลักสูตรที่ใช้ในการฝึกอบรมได้ทุกองค์กรทุกภาคธุรกิจ ทั้งภาครัฐ เอกชน เพราะตราบใดที่มนุษย์มีความต้องการ 5 ขั้นตามหลักการ Maslow ต้องได้รับการดูแล ถ่ายทอดประสบการณ์ที่ดีด้านการรับบริการ เทียบกับยุคหลายร้อยกว่าปีที่ผ่านมา มนุษย์ไม่ได้ใช้เครื่องจักรทำงาน นำไข่แลกผัก เครื่องนุ่งห่มแลกเนื้อสัตว์ สมัยก่อนใช้สัตว์เป็นต้นทุนทำงานการหว่าน ไถ ไร่ นา ไม่จำเป็นต้องสื่อสาร ประสานงานที่ดี เราสามารถดำรงชีวิตอยู่ได้ด้วยตนเอง
          เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาเพื่อผลักดันคุณภาพชีวิต มีคู่แข่งขันด้านสินค้า คู่แข่งด้านธุรกิจ การบริการจึงถือว่าเป็น “ทุนสำคัญ” ใครมีบริการที่ดี รวดเร็ว ถูกใจ ทันสมัย ลูกค้าพึงพอใจใช้บริการต่อเนื่อง การบริการมักเปลี่ยนไปตามผู้ให้บริการ ไม่สามารถคงรูปไว้ได้ตายตัว เคยใช้บริการโรงพยาบาล โรงแรมนี้ดี ต่อมาคนเดิมที่นั่นลาออก กลับไปอีกครั้ง เจอพนักงานใหม่บริการแย่กว่าคนเดิมมา เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้ไหม ?
เป็นคำถามทุกที่ว่า “ทำอย่างไรให้บริการดีต่อเนื่อง” ???
          ผู้บริหารจึงนึกไปถึงเพียงการฝึกอบรมหลักสูตร ESB เท่านั้น … ซึ่งไม่ใช่คำตอบของทุกปัญหาที่เกิดขึ้น 

          สำหรับผู้เขียนแนะนำก่อนอบรม ESB 4 ขั้นตอน 

          1. ต้องหาเหตุของปัญหาให้ได้ก่อน โดยอาจใช้ เครื่องมือ(Tools) หาเหตุที่เกิดปัญหาหลายอย่าง เช่น แผนภูมิก้างปลา (Fishbone Diagram) **วิธีการเขียนไว้ในบทความเดิม https://www.ophconsultant.com/blog/info-blog.php?blog_id=40&web=How-To-Fish-Bone-Diagram,แผนที่ความคิด (Mind Mapping),ประชุมกลุ่มผู้ทำงาน (Focus Group) ระดมปัญหาที่เกิดแต่ละขั้น


          2. นำปัญหาที่ได้มาลำดับความสำคัญ แบ่งระดับความรุนแรง เป็น 3 ระดับ คือ ระดับต้น: มีปัญหาต่อเนื่อง เกี่ยวกับงาน หน้าที่ ระบบจัดการ พฤติกรรม ,ระดับกลาง : มีปัญหาซ้ำเรื่องเดิม เกิน 3 ครั้ง มีผลต่อคุณภาพชีวิต สวัสดิการ ความสุขสบายใจ ปัญหาการโต้แย้ง สื่อสารที่มีผลต่อภาพลักษณ์องค์กร และ ระดับรุนแรง : คือ ปัญหาที่มีผลกระทบตรงต่องบประมาณ ทรัพย์สิน ชีวิต ความปลอดภัย เรื่องนี้ควรนำมาแก้ไขเป็นอันดับแรก
ควรเลือกแก้ปัญหาบริการแต่ละระดับอย่างไร ?
          ๐ ระดับต้น ถือเป็นปัญหากระจุกกระจิก มีทุกที่ ทุกมุมในสังคม แต่ไม่ควรปล่อยผ่านเลยไปเสมือนเราเคยชิน ควรใส่ใจในการวาง หลักสูตรฝึกอบรมทุกปี (Annual Plan),ประชุมกลุ่ม ให้มีเรื่องของบริการ ทุกตำแหน่งงานต้องได้รับการอบรม อาจแตกต่างเรื่อง Workshop
          ๐ ระดับกลาง ถือว่าเป็นปัญหาเริ่มเรื้อรัง หากไม่ได้รับการแก้ไข อาจสั่งสมกลายเป็นปัญหารุนแรงได้ ดังนั้น การฝึกอบรม (Training) อย่างเดียวคงไม่เพียงพอ ควรตระหนักปัญหาที่เกิดนั้นสร้างเป็นการแก้ไขปัญหาแบบฝังรากแก้ว นั่นคือ สร้างเป็นวัฒนธรรมองค์กร ทำกิจกรรมพัฒนาต่อเนื่องร่วมกับการอบรมเฉพาะเจาะจงในเรื่องนั้น หลังอบรมมีการทำกิจกรรมต่อยอด มีติดตามอย่างต่อเนื่องตลอดปี
          ๐ ระดับรุนแรง ถือว่าเป็นปัญหาขั้นสูงสุด วิธีการแก้ไขที่เกิดขึ้น ที่ผ่านมาหลายองค์กร เน้นให้เข้าห้องเรียนห้องอบรมแบบ Class room ถามว่าใช้ได้หรือไม่ ? ใช้ได้แต่ไม่มีผลลัพธ์แบบยั่งยืน
          สิ่งที่ควรทำเป็นอันดับแรกคือ นำปัญหามาลำดับแยกเป็นกลุ่มงาน กลุ่มบุคคล มีการเปรียบเทียบ ปัญหาที่เกิดกับผล ประเมินระดับความสามารถ (Competency) ร่วมด้วย เพราะมองปัญหาลึกๆลงไปพบว่า “แท้จริงแล้วที่คนไม่ทำตามขั้นตอน ทำงานไม่มีมาตรฐาน เพราะไม่มีมาตรฐานให้เขาทำ ไม่มีคนควบคุมมาตรฐานต่างหาก” การทำระบบประเมินผล (Performance) ที่ดี กำหนดระดับสมรรถนะความสามารถที่ดี ช่วยตีกรอบคนให้เดินเข้าสู่ลู่ที่ดีได้ ขั้นต่อไปคือ ต้องวางระบบป้องการหรือ ติดตาม(Monitor) มีผู้ตรวจสอบติดตามอย่างต่อเนื่อง เช่น Service Audit,ESB Team,Survey Team แนะนำว่าควรใช้ทีมตรวจจากภายในซึ่งรู้ขั้นตอน กระบวนการเป็นอย่างดี ยกเว้น การตรวจติดตามเป็น 360 องศา ให้ใช้ทีมตรวจงานภายนอกเข้าตรวจปีละ 1 – 2 ครั้ง


          3. เลือกหลักสูตรอบรมหรือวิทยากรอบรม ควรเลือกจากประสบการณ์ตรง เทคนิคการถ่ายทอด เนื้อหาตรงตามความต้องการจริง งบประมาณอยู่ในเกณฑ์ที่ตั้งไว้ อาจสัมภาษณ์ผู้ออกแบบหลักสูตร ประชุม พูดคุย หาเป้าหมายร่วมกัน จัดจ้างวิทยากรภายนอก หรือหากมีวิทยากรภายในที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ESB ถือว่าดีไม่เสียค่าจ้างวิทยากรภายนอกเข้ามา แต่มักพบปัญหาบ่อยครั้งคือวิทยากรภายในขาดความน่าเชื่อถือ ทำงานร่วมกันในองค์กรมานาน ตำแหน่งงานเท่าเทียมกัน เกิดความไม่ศรัทธา ยำเกรงเชื่อมั่น


          4. มีการติดตามประเมินผล (Training Evaluate) หลังอบรมเป็นระยะ โดยผู้รับผิดชอบด้านอบรมภายในองค์กร บางหลักสูตรหากมีการทดสอบหลังอบรม ผู้ที่ได้คะแนนต่ำกว่าเกณฑ์ควรมีการติดตามและทดสอบซ้ำ ,ติดตามดูการทำงาน ,สัมภาษณ์ สอบถามหัวหน้างาน ร่วมด้วย เพื่อประเมินผลซ้ำหาแนวทางแก้ไขปัญหาสิ่งที่ไม่ได้ตามเป้าหมาย
บางองค์กร ก่อนจัดจ้างอบรมแล้วมักมีคำถามว่า “วิทยากรจะทำอะไรต่อ ?” ต้องแยกประเด็นให้ได้ก่อนว่า ผู้จัดจ้างต้องการให้อบรมบรรยายเพียงอย่างเดียว หรือต้องการให้มีผู้ ติดตาม (Monitoring) ตรวจสอบ ด้วยหรือไม่ หากต้องการให้มีการตรวจติดตามด้วยจะเข้าสู่กระบวนการแบบ Training Survey ทันที หลายครั้งผู้จัดจ้างมักหลงประเด็นว่า “หลังอบรมแล้วทุกอย่างจะดีขึ้น 100 %” ดังนั้น ต้องมีการวางแผนกำหนดกลุ่มผู้ที่ดูแลต่อเนื่องจากภายในหรือภายนอก ตามแต่งบประมาณพึงมี


          หลังจากท่านได้วางแผนทั้ง 4 ขั้นตอน เสร็จสมบูรณ์ ผู้เขียนมั่นใจว่า ปัญหาด้านบริการได้รับการแก้ปัญหาแบบถาวรแน่นอน แต่ที่ผ่านมา ผู้จัดฝึกอบรมจัดอบรมเสร็จสิ้น เป็นอันจบงานโครงการไป ไม่มีการติดตาม ตรวจสอบต่อเนื่อง การพัฒนางานบริการแบบยั่งยืน ทำงานตามกลไก P D C A วางแผน ดำเนินงาน ติดตาม ต่อเนื่อง ควรใช้บุคลากรภายนอกแบ่งปันประสบการณ์ สร้างแบบแผนการบริการที่ดี ใช้บุคลากรภายในสร้างวัฒนธรรมบริการอย่างยั่งยืนต่อเนื่อง นี่แหละ คือ การสร้างรากแก้วขององค์กรให้ มั่นคง ลองนำแต่ละขั้นไปใช้ดูนะคะ มีปัญหาตรงไหนค่อยๆแก้ไขทีละจุด “ความตั้งใจจริง รู้งานจริงย่อมชนะทุกสิ่ง”
 

คำถามชวนคิด 

หลักสูตร ESB ไม่ได้จัดมาสัก 3 ปีแล้ว แต่ปัญหาข้อร้องเรียน (Complaint) การบริการ ปัญหาพฤติกรรมการสื่อสาร สายตา ท่าทางของพนักงานต่อลูกค้า อุบัติการณ์ (Incident) ทำงานผิดขั้นตอน ยังตามมาเป็นระยะ ปัญหานี้ถือว่าอยู่ในระดับใด ? และควรวางแผนเกี่ยวกับการจัด ESB ในปีต่อไปอย่างไร ? 

……………………………………………
Thanks Picture 

http://www.ey.com/gl/en/industries/real-estate/global-hospitality-insights-2014
วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์

อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์


E-Mail : [email protected]

วันที่ : 05 มกราคม 2564

จำนวนผู้เข้าชม 85 คน

กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line

บทความที่เกี่ยวข้อง


ปัญหาและอุปสรรคการประเมินผล

ปัญหา อุปสรรค สำคัญอันดับแรกที่ต้องสร้างการรับรู้ร่วมกันคือ การสร้างทัศนคติบุคลากรทุกระดับให้มีความเป็น Ownership & Growth Mindset ทำให้ทุกกิจกรรมที่องค์กรพัฒนาเป็นไปได้ตามเป้าหมายจริง

เทคนิคสัมภาษณ์งานให้ได้คนเก่ง

การสัมภาษณ์งาน (Interview) เป็นขั้นตอนที่สำคัญในการคัดเลือกคนเข้ามาทำงานในองค์กร ทำให้ได้คนเก่งเหมาะกับงาน อยู่คู่องค์กร ไม่ปฏิเสธคัดเลือกผิดคน

Service Design ทำอย่างไร ?

ใครๆก็พูดถึงการทำการตลาดบนโลกออนไลน์และออฟไลน์อย่างมาก ทั้งทางเพจ เว็บไซต์ Podcast หรือสื่อสังคมอย่าง Clubhouse ยิ่งในช่วงที่วิกฤติทางเศรษฐกิจ คนทำงานประจำออกมาพัฒนาทำแบรนด์ของตนเอง

วิธีทำ OKRs Coaching

ในช่วงปีแรกของการจัดทำ OKRs ควรมีการวางแผนการโค้ชกระตุ้นผลงานเรียก “OKRs Coaching” ให้การจัดทำ OKRs บรรลุได้ตามเป้าหมายงานที่ตั้งไว้ในแต่ละไตรมาส โค้ชจะทำการค้นหาสิ่งที่ผู้ได้รับการโค้ชให้แสดงออก

นักสื่อสารที่ทรงพลังมีนิสัย 10 ข้อ

หากท่านได้อ่านบทความนี้ถือเป็นโอกาสดี ได้เรียนรู้กลวิธีปรับนิสัยการสื่อสารให้ทรงพลังสร้างเสน่ห์ชวนมอง ไม่ว่าท่านอยู่ในการงานหน้าที่อาชีพระดับใด นักธุรกิจ ผู้จัดการ หัวหน้างาน นักขาย พ่อค้า ครู

ตัวอย่างวิธีกำหนดเป้าหมาย (Target) KPIs

ในการเขียนดัชนีชี้วัดผลงานหลัก(Key Performance Indicators) 1 ตัวชี้วัดทั้งระดับหน่วยงาน(Unit/Department KPI)และรายบุคคล(Individual KPI)นั้น มีองค์ประกอบในการเขียนหลายข้อเพื่อให้ผลลัพธ์ที่ได้รับ